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富基商业评论
 
零售商如何估算合理的岗位和工时
 
2014-01-07         访问次数: 1484
 
 
 

_kronos中国零售业首席顾问 李品伟

 

      正如上期所述,很多零售门店都在用自己的方式对用工状况进行预测,但基本上都是用历史数据,再结合各自的特点和判断。但由于缺乏科学方法和专业工具,这种预测的准确性并不高。

 

      在这里,给大家介绍一种“日平均指数法”,它对零售连锁业,特别是超市卖场的业务预测的准确性在95%以上。(见表1

1

 

      如表所示, 对本周一的销售额预测,来自于今年本周过去的6个周一和去年同期6个周一的变化趋势,通过加权平均得出一个变化率1.08,然后用去年的本周一乘以这个比率,即可得到预测的销售额是44548。为什么这个预测会接近于实际呢?通过图示的下半部可以看出,零售行业的业务波动有其自身的变动规律,在一个较长的周期内(比如一年),它的变化趋势是一致的,所以利用一定的技术方法和手段,就可以做出比较准确的预测。

 

      在做业务预测时,有以下几个方面需要考虑:

 

      1. 具备前台业务系统和数据管理,最售门店而言,这个基础条件基本上都可以满足。

      2. 业务历史数据越长久,预测的准确率越高。研究表明,像超市这样的业态,如果拿两年以上的历史数据,且门店处在一个相对稳定的经营阶段,其预测的准确度可达到97%98%

      3. 如果开店时间不长,最好能有半年以上的数据,或者参照条件、特点类似的其它门店。

      4. 预测的维度要与自身业态的特点吻合。比如,餐厅服务员的投入主要是依据客人数,或者盘子数;零售门店营业员则依据销售额或者交易数量,而收银员则可能同时考虑顾客数和交易笔数等。

      5. 零售行业的销售会受一些事件的影响,比如促销、节假日等会增加业务量,而恶劣天气则相反,这些因素也要作为预测考虑的参考条件,这样才能让估计出来的结果尽可能的接近实际情况。

 

      那么,在业务预测的基础上,怎样估算出合理的人员岗位及工时呢?

 

      有了预测的业务数据,就可以去估算所需的岗位和工时,进而帮助门店做人员招募和班次安排。

 

      估算岗位和工时的首要前提条件是工时标准,这个指标在零售企业中起着非常重要的作用。定岗定编需要它,每天的工时计划需要它,员工的绩效考核也需要它。制定一个科学合理又能实际运用的工时标准需要考虑方方面面的因素,包括人的因素,比如年龄、基本素质、技能,甚至性格特征等,还有环境的因素,业务流程的因素等等。从某种程度上讲,它还体现了员工与公司间的博弈关系。工时标准的好坏可以反映一个公司的管理水平。

 

      一般来讲,相同行业内都会有一些可以参照的标杆,然后再结合企业或门店自身的特点和要求,经验丰富的管理者都可以制定出相对可行的工时标准。本文不着重讲述怎么定标准,更多的是如何使用标准,以及怎么通过数据分析发现问题、找到规律,进而去优化标准。下面的例子是一些门店测量工时标准的做法。

 

      管理人员针对一些关键岗位,比如超市收银员,按技能高低或者经验丰富程度,把员工分成ABC三组,在高峰和普通两个时间段,基于相同的购物筐,进行一段日期的观察和记录,大致可以得到以下数据(见下表):(只是一个简单举例)

2

 

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      根据这些数据,门店可以用加权平均法,按员工的构成比例,推算出收银员每接待一个顾客的平均工时标准是1.5分钟。然后,再依据上节预测的顾客数,比如当天有9633个顾客(交易笔数),那么就可以估算这一天需要的收银员大约是200个工时。如果需要更细的标准,还可以把同一岗位按动作拆分,比如收银分开现金和刷卡,结帐时间按扫描的件数,记录每一件的平均时间,依据货品的多少来计算工时等等。

 

      由于零售行业的特点是每天的业务量会有高峰低谷的波动,如果把这200个工时平均分配,就不能满足高峰时段的用工要求,同时也会造成业务不忙时的人员浪费。所以,在分配这些工时的时候,必须要有足够细的时间段。也就是说,预测业务量应按照较短的时间间隔来分布,才能最大可能的保证人员投入与实际业务量要求的吻合。

 

      总顾客数在一天之内不是均匀分布的,如果按15分钟间隔,可以估算出不同时间段所需的人员数。可以看出,上午8点到11点半是一个高峰期,下午3点半到6点又是另一个高峰期,这两个时期需要的收银员最多。另外,图2看起来更形象,体现了一天之内从开店到闭店的人工需求变化(双峰型):

 

      在实际运营中,除了这样的业务波动外,还会有很多因素影响工时的投入和分配,比如营业时间、固定工作、突发事件等等,把这些因素也考虑进去的话,每天的工时计划离理想完美的状态就很接近了。

 

      需要说明的是,业务量变化所带来的工时需求的变化规律或特征,企业内在不同区域门店和同一门店不同发展时期是有区别的。另外,零售业内不同的业态也会有所不同。比如超市或杂货便利店等,一周内每天差不多,周末会增加一些。而家电连锁等专营专卖店,周末和节假日的用工需求明显高于平日。即使在同一天内,也是各自不同,上面超市的例子是双峰型,人员计划和排班是非常困难的。

 

      有了如此接近实际的工时预测,接下来就可以创建班次表,然后把班次分配给员工,并跟踪员工的考勤和工时,进而分析店面和企业的劳动力效率,这些都是零售企业用工管理非常重要的部分,我们将进一步展开研究和分析。

 

 
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