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富基商业评论
 
让顾客感动是核心
 
2014-01-09         访问次数: 1239
 
 
 

_伊藤洋华堂中国总代表 三枝富博

 

 

      中国零售业正在迎来一个大变革时代。在这个新的网络时代,实体店将走向什么样的发展道路呢?我认为,无论在什么时期,网店和实体店都需要。观察欧美、日本市场,虽然那里的互联网发展非常迅速,但实体店的优势也再一次被大家重新认识。除非一个人可以不吃东西、不穿衣服,这个趋势才会消失。

 

      但是,随着时代的变化,消费者的需求和他们想要的商品也在不断地变化。我认为并不是因为出现了网络,所以消费者就去网上购物,而是因为消费者想购买的东西发生了变化。

 

      今天,拥有某件商品已变为追求个性的途径,成为一种精神满足、追求新价值的手段,这是最重要的变化。因此,最重要的是要抓住每一位顾客的这种变化,而不是仅仅讨论如何做实体店或者如何做网店。随着经济的高速增长,物质匮乏的时代渐渐消失,商品日益丰富。这时,顾客的心态发生了改变:以前是希望购买别人拥有的东西,但现在则希望购买别人没有的东西,以彰显自己的个性,并从中获得愉快和满足。也就是说,现在消费者的标准改变了??从对物质的追求转变为心灵满足的追求;从卖方市场进入到买方市场,在这种形势下,作为商品提供方的零售商也必须相应地发生改变,从以前的、着重质优价廉的经营方式,转变为一种让顾客如何获得兴奋、激动心情的经营方式。

 

      我们并不是考虑用实体店还是网店去提供顾客需要的商品,而是考虑如何通

过我们提供的商品或服务,让顾客获得兴奋、心动的喜悦。所以,我认为不能因为网店很赚钱,所以我们就要做网店。如何让顾客获得更加愉快的体验,以及如何让顾客产生共鸣,这才是我们要做的事情。当然,以前那种质优价廉的经营模式仍然会存在。现在,越来越多的购物中心都在减少商品销售区域、增加休闲区域。因为随着收入的提高,顾客从最初追求物质满足,渐渐地变为不仅仅是物质,还追求一种身份地位的需求,然后变为一种内心满足,也就是追求个性,以及安全、安心、高品质的生活,这些才是我们现在面对的市场。因此,作为商品提供方,能不能抓住顾客的这种需求,能不能对这种需求进行满足,是我们今后能不能生存下去的关键。

 

      我认为,零售商作为商品提供方,需要营造一种这样的循环??了解什么的商品能使顾客感到喜爱、愉快,然后我们去提供这些商品,这才是我们今后的方针。无论做网络、还是做实体店,我们都需要这么做。顾客并不确切地知道自己想要什么东西,他们可能很迷茫,这个时候他才会来到我们的店铺。

      

      顾客来不来店,并不取决于我们是否是世界500强企业,也不取决于我们的购物中心是否足够大??这样的时代将会过去。我们最重视的,是如何让每一位顾客、在最细节的地方让他感动,这才是我们的目标。

 

 

 

 

 

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